Consejos que también te ayudarán a
manejar las quejas o reclamos del cliente:
·
Mantén la calma: la regla
general para el manejo de las quejas o reclamos es mantener la calma en todo
momento. Ante una queja o reclamo debes ser consciente que te encuentras en una
situación difícil, pero antes de preocuparte por perder al cliente, toma la
situación como una oportunidad para saber en qué estás fallando y fidelizarlo.
·
Actúa con rapidez: otro
requisito importante en el manejo de las quejas o reclamos es actuar con
rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un cliente para que su queja o
reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrás de
tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el tiempo que tenga que
esperar, mayor será su enfado.
·
Muestra actitud: en el manejo
de las quejas o reclamos lo que realmente importa es la actitud. Un cliente se
enojará menos y hasta perdonará un error si ve que se le ha atendido con
actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su problema, incluso si por
algún motivo este no llegara a solucionarse.
·
Delega autoridad: para una
mejor y más rápida atención de las quejas o reclamos, delega suficiente
autoridad a tus trabajadores como para que ellos mismos sean capaces de atender
estas, y así no tengan que estar remitiendo al cliente a otros trabajadores o a
otras áreas, o estar consultando con sus superiores cómo deben proceder.
·
Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten especial cuidado con las quejas o reclamos que
los clientes publican en las redes sociales, ya que hoy en día con la
popularización de estas, una queja o reclamo no contestada a tiempo o mal
contestada, podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de una gran
cantidad de consumidores.
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